成功している商業施設のSNS運用事例10選｜成功事例の共通点や失敗しやすいポイントも解説

SNSアカウント運用は、商業施設の集客や認知拡大に欠かせない施策です。

とはいえ、来館前から情報収集が行われている近年では、どのような情報をどうやって発信し、どう関係性を築くかが成果を左右します。

そこで今回は、実際に成果を上げている商業施設のSNSアカウント運用を参考に、成功事例の共通点や失敗しやすいポイントについて解説していきます。

実務に活かせる視点や考え方もご紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

商業施設でSNSアカウント運用が重要視される理由

そもそも、なぜ今SNSアカウント運用が重視されているのか、その理由として以下の6点があげられます。

• マスメディア中心の集客からSNS主導のマーケティングへ移行している
• 来館前の情報収集にSNSが大きな影響を与えている
• 写真・動画で施設の「空気感」「体験価値」を伝えられる
• ユーザー投稿（UGC）による口コミ拡散が集客につながる
• フォロワーとの継続的な接点がファン化・再来訪を促進する
• SNSは短期集客だけでなく「未来の売上」を作る導線になる

順番に解説していきます。

マスメディア中心の集客からSNS主導のマーケティングへ移行している

集客を目的とした商業施設のマーケティングは、マスメディア中心からSNS主導への移行が加速しています。

その理由は、消費者の情報接触行動そのものが大きく変化しているからです。

実際、テレビや新聞といった一方向型メディアだけでは、生活者の関心に合致した情報を届けにくくなり、その一方でスマートフォンが普及するにつれて、ユーザーは日常的にSNSを通じて必要な情報を自ら選び取るようになりました。

SNSは興味関心や行動履歴に基づいた情報接触が前提となるため、商業施設にとってもターゲットに合わせた訴求が行いやすい環境と言えます。

また、コメントやシェアを通じて反応を得られるのは、従来のマスメディアにはなかった特性です。

こうした双方向性を活かすことで、単なる認知獲得にとどまらず、来館意欲や共感を育てるマーケティングが可能になります。

このような理由から、SNSを軸にした発信は商業施設の集客においても重要性を増しているのです。

来館前の情報収集にSNSが大きな影響を与えている

来館前の情報収集において、SNSが果たす役割は年々大きくなっています。

消費者は公式サイトや広告だけでなく、実際に訪れた人の声を重視して判断する傾向を強めています。

SNS上には利用者が撮影した写真や動画、率直な感想が数多く投稿されており、施設の雰囲気や混雑状況、楽しみ方を具体的にイメージしやすいのです。

とくにハッシュタグや位置情報を通じて情報を探せる点は、来館目的に合った判断を後押しします。

さらに、第三者視点の投稿は広告よりも信頼性や共感を得やすく、来館の意思決定に直結しやすいのが特徴です。

こうした理由から、SNSは来館前の検討段階における重要な接点となっています。

写真・動画で施設の「空気感」「体験価値」を伝えられる

写真や動画を活用したSNS発信は、商業施設の「空気感」や「体験価値」を直感的に伝えられる強みを持っています。

文章や静的な広告だけでは、空間の雰囲気や過ごし方まで具体的に想像するのは難しいのが実情です。

その点、写真は館内のデザインや人の流れ、居心地といった要素が伝わりやすく、動画では音や動きによって現地の臨場感を疑似体験できます。

とくにイベントの様子や季節ごとの装飾を写した映像は、来館後の体験を事前にイメージさせる手段として非常に有効です。

このように視覚情報を通じて価値を伝えることが、来館意欲を後押しする重要な要素となっています。

ユーザー投稿（UGC）による口コミ拡散が集客につながる

ユーザー投稿（UGC）は、商業施設の集客において重要な役割を担っています。

なぜなら、実際に訪れた人の体験談や感想は、企業発信よりも信頼できる情報として評価されているからです。

SNS上に投稿された写真・動画・率直なコメントなどは、施設の魅力を第三者視点で伝えるため、共感や安心感を生み出します。

とくに注目したいのが、フォロワーを介して情報が広がることで、自然な口コミとして認知が拡大していく現象です。

さらに、ハッシュタグやキャンペーンによってユーザー投稿（UGC）を促進すれば、継続的な露出と来館動機の創出にもつながります。

つまり、UGCは「信頼」と「拡散」を両立する集客手法なのです。

フォロワーとの継続的な接点がファン化・再来訪を促進する

フォロワーとの継続的な接点を持つことは、商業施設のファン化や再来訪を促進する重要な要素です。

SNSは一度の来館で終わらせず、日常の中で施設を思い出してもらう接点を継続的に作れる性質を持っています。

定期的な投稿によって施設の存在が自然と想起されやすくなり、外出先を検討する場面で候補に挙がりやすくなるのです。

また、コメントへの返信やリアクションなどの双方向コミュニケーションは、フォロワーとの心理的な距離を縮め、親近感や信頼感を育てます。

こうした関係性の積み重ねが、「また行きたい」「応援したい」という意識につながり、結果として再来訪を後押しするのです。

SNSは短期集客だけでなく「未来の売上」を作る導線になる

目先の集客施策だけでなく、中長期的に「未来の売上」を生み出す導線として機能するのも、多くの商業施設がSNS運用を重要視している理由です。

商業施設の来館は予定や同行者、タイミングに左右されやすいため、情報に触れた瞬間に行動へ移るとは限りません。

そこで注目を集めているのが、閲覧頻度の高いSNSです。

SNSを通じて継続的に情報に接触することで、今すぐ来館しない層にも認知や関心が蓄積されていきます。

こうした接点は、時間差での来訪や再来訪を生み出す土台となります。

さらに、発信を重ねることでファン化が進めば、利用頻度や口コミ拡散にもつながり、結果として長期的な売上基盤が形成されていくのです。

商業施設で成功しているSNSアカウント運用の共通点

SNS運用で成果を上げている商業施設のアカウントには、以下7つの共通点があります。

• ターゲット・ペルソナを明確に設定して発信している
• 施設の世界観・コンセプトに一貫性がある
• モノではなく「体験価値」を伝える投稿をしている
• ユーザー参加型（UGC・キャンペーン）施策を取り入れている
• 投稿頻度と運用リズムを安定させている
• ユーザーとのコミュニケーションを重視している
• SNSの特性に合わせて媒体ごとに使い分けている

順番に解説していきます。

ターゲット・ペルソナを明確に設定して発信している

商業施設がSNSアカウント運用で成果を上げるには、ターゲットやペルソナの明確化が欠かせません。

SNSには膨大な情報が集まるため、発信対象が曖昧な投稿はユーザーの関心を引きにくいのです。

来館目的や年齢層、ライフスタイルを具体的に想定することで、投稿テーマ・表現方法・ビジュアルの方向性などが定まります。

その結果、ユーザーに「自分向けの情報」として認識されやすくなり、コメントや保存といった行動が促進されるのです。

また、ペルソナが明確であれば成果指標の振り返りや改善が容易になり、運用の精度が大幅に向上します。

施設の世界観・コンセプトに一貫性がある

施設の世界観やコンセプトに一貫性があるのも、SNSアカウント運用で成功している商業施設の共通点です。

SNSでは投稿が断片的に接触されるため、どの投稿を見ても同じ施設像が伝わらなければ印象が定着しません。

つまり、写真の色味・構図・言葉遣い・テーマなどを揃えることで、「この施設らしさ」が蓄積されて認知や記憶に残りやすくなるのです。

また、発信内容が統一されていれば来館前の期待値と体験のズレが生じにくくなり、満足度の向上につながります。

SNSアカウントにおける一貫性は、ファン化を促すだけでなく、安定した運用を支える基盤となるのです。

モノではなく「体験価値」を伝える投稿をしている

SNS運用で成果を上げている商業施設のアカウント

SNSアカウント運用で成果を上げている商業施設は、商品や店舗そのものではなく、「体験価値」を軸に発信しています。

なぜなら来館の目的は買い物だけでなく、過ごす時間や得られる感情・体験など、多岐にわたるからです。

たとえば、買い物の様子や食事のシーン、イベント参加の雰囲気を伝える投稿は、来館後の体験を具体的に想像させます。

とくに写真や動画を通じて楽しさや居心地の良さが伝わると、「自分も体験したい」という気持ちが生まれ、来館してもらえる確立がアップします。

ユーザー参加型（UGC・キャンペーン）施策を取り入れている

ユーザー参加型のUGCやキャンペーン施策を取り入れているのも、成功している商業施設のSNSアカウント運用に共通する特徴です。

一方的な情報発信だけでは、ユーザーの関与を継続的に引き出すことはできません。

その点、ハッシュタグチャレンジや写真投稿キャンペーンには、ユーザーに参加を促すだけでなく、よりブランドへの愛着を深める効果もあるため、長期的な関係構築につながりやすいのです。

UGCを活用した施策は、「集客」と「ファン化」を両立する有効な手法と言えます。

投稿頻度と運用リズムを安定させている

投稿頻度と運用リズムを安定させているのも、成功している商業施設のSNSアカウント運用に共通しています。

SNSには継続的な接触によって認知や関心が蓄積されていく特性があるため、一度の発信で大きな成果は出せません。

定期的かつ一定の頻度やタイミングで投稿を続けることで、施設の存在が日常の中で想起されるようになり、フォロワーにとって身近な情報源として定着するのです。

ユーザーとのコミュニケーションを重視している

商業施設のSNSアカウント運用を成功させるには、ユーザーとのコミュニケーションを重視する姿勢がかかせません。

SNSは一方的に情報を届ける場ではなく、対話を通じて関係性を築く場です。

だからこそ、「きちんと向き合ってくれている」という好印象を与えて親近感や信頼感を高めるには、コメントへの返信やリアクションを丁寧に行う必要があります。

なにより、ユーザーの声は運用改善のヒントになるため、活用しない手はありません。

SNSの特性に合わせて媒体ごとに使い分けている

SNSの特性に合わせて媒体ごとに使い分けているのも、成功事例の共通点です。

そもそも各SNSによって、利用者層・情報の受け取られ方・評価されやすい表現などが、大きく異なります。

たとえば、写真や動画で世界観を伝えやすい媒体もあれば、速報性や拡散性に優れた媒体、短尺動画で没入感を生む媒体などがあり、たとえ投稿内容が同じでも成果に差が出ます。

だからこそ、SNSごとに強みを理解し、役割を分けて運用することが重要です。

成功している商業施設のSNS運用事例10選

この章では、実際に成果を上げている商業施設のSNS運用事例を通じて、成功の背景や工夫点について解説していきます。

• 東京ディズニーリゾート｜世界観を徹底したInstagram運用
• スターバックス｜ブランド体験を日常に溶け込ませるSNS活用
• 森美術館｜文化・アートの魅力を可視化するInstagram事例
• 星野リゾート｜非日常体験を訴求するビジュアル中心の運用
• 横浜赤レンガ倉庫｜イベント×フォトコンテストによるUGC創出
• 中部国際空港セントレア｜来訪体験を共有させるキャンペーン施策
• アクアパーク品川｜「インスタ映え」を活かした来館促進事例
• 渋谷109｜Z世代特化型コンテンツでファンを獲得した事例
• パルコアラ（PARCO）｜キャラクター運用によるX（旧Twitter）成功事例
• ルミネtheよしもと｜TikTokで若年層への接点を広げた事例

順番に解説していきます。

東京ディズニーリゾート｜世界観を徹底したInstagram運用

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東京ディズニーリゾートのInstagram運用は、施設の世界観を徹底して守り抜いているのが最大の特徴です。

ディズニーの価値は、アトラクションやサービス単体ではなく、「夢と非日常」を体験できる空間全体にあります。

だからこそ、投稿される写真・動画の色味や構図を統一し、キャラクターやパークの風景を通じて世界観がリアルに伝わる内容で構成されているのです。

情報を詰め込むのではなく、見るだけで来園後の体験を想像させる設計は、多くの商業施設にとってお手本になります。

また、販促色を抑えた発信によってフォロワーと良好な関係性を維持し、自然な保存や拡散を促しているのも特徴的です。

この一貫した世界観づくりが、長期的なファン形成につながっています。

スターバックス｜ブランド体験を日常に溶け込ませるSNS活用

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スターバックスのSNSアカウント運用は、ブランド体験を特別なものとして切り取るのではなく、日常の中に自然に溶け込ませているのが特徴です。

スターバックスが提供している価値は、商品そのものよりも「過ごす時間」や「空間体験」にあります。

実際、SNS上では仕事の合間や休日のひとときなど、生活シーンに寄り添った投稿が多く、写真や動画を通じて店内の居心地や季節ごとの味わいなど、コーヒーとともに過ごす時間を想像させる構成になっています。

また、ビジュアルやトーンに一貫性があるため、UGCと並べても違和感がなく、共感を軸にした拡散が生まれやすいのも特徴的です。

このような日常接点の積み重ねが、長期的なファン形成につながっています。

森美術館｜文化・アートの魅力を可視化するInstagram事例

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森美術館のSNSアカウント運用は、もっとも相性の良いInstagramをメインし、文化やアートの魅力を視覚的にわかりやすく伝えているのが特徴です。

アートは専門的で難しい印象を持たれがちですが、アート体験を可視化する投稿によって「来館前の理解」と「期待感」を高めて、来館のハードルを下げています。

また、展示の雰囲気やスケール感、非日常的な体験価値が直感的に伝わるよう、作品単体だけでなく、展示空間全体や鑑賞体験の一場面を切り取ったコンテンツを積極的に投稿しているのも、お手本にしたいポイントです。

さらに、ビジュアルやトーンに一貫性があり、知的で洗練された世界観がSNS上でも維持されています。

星野リゾート｜非日常体験を訴求するビジュアル中心の運用

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星野リゾート Hoshino Resorts(@hoshinoresorts.official)がシェアした投稿

星野リゾートのSNSアカウント運用は、非日常体験をビジュアルで訴求しているのが大きな特徴です。

宿泊施設の価値は、設備や価格だけでなく、日常から切り離された時間や空間にあります。

だからこそ、自然景観や建築、滞在シーンを高品質な写真や動画で切り取り、説明を最小限に抑えた構成を採用しているのです。

この手法により、閲覧者は見るだけで滞在中の情景や気分を疑似体験できます。

さらに、ブランドごとに世界観を使い分けることで体験価値が明確化され、「次はここに行きたい」という中長期的な来訪意欲を喚起しています。

つまり、ビジュアルを軸にした発信が、期待感を高める導線となっているのです。

横浜赤レンガ倉庫｜イベント×フォトコンテストによるUGC創出

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横浜赤レンガ倉庫のSNSアカウント運用は、UGCを促進して次の来場や認知拡大につながる好循環を生んでいるのが特徴です。

具体的には、イベントとフォトコンテストを組み合わせることでUGCを効果的に創出しています。

そもそもイベントは来場体験が強く印象に残るため、SNS投稿と相性が良い要素です。

このアドバンテージを活用し、来場者自身が体験を発信する流れが自然に生まれるよう、季節イベントや期間限定企画に合わせて撮影しやすい装飾やフォトスポットを設け、指定ハッシュタグでのUGC投稿を促しています。

第三者視点の投稿を集める手法によって、広告色を抑えつつイベントの雰囲気や盛り上がりを自然に可視化しているのです。

中部国際空港セントレア｜来訪体験を共有させるキャンペーン施策

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中部国際空港セントレアのSNSアカウント運用は、来訪体験をそのまま共有させるキャンペーン設計が特徴です。

空港は移動の拠点であると同時に、非日常性や期待感が生まれやすい場所でもあります。

この優位性を最大限に活かすため、旅行の出発や到着、展望デッキや館内グルメといった体験をテーマに、写真や動画投稿を促すキャンペーンを展開しているのです。

その結果、指定したハッシュタグ付きの投稿が集約され、SNS上で来訪者の過ごし方を可視化することに成功しています。

こうした第三者視点の体験共有によって空港の魅力が利用者以外にも伝わり、「立ち寄ってみたい」という中長期的な来訪動機を生み出す導線として機能しているのです。

アクアパーク品川｜「インスタ映え」を活かした来館促進事例

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アクアパーク品川のSNSアカウント運用は、「インスタ映え」を軸に来館体験そのものを拡散につなげているのが特徴です。

水族館は非日常性が高く、視覚的な魅力を伝えやすい施設と言えます。

たとえば、照明と音楽を組み合わせた幻想的な演出やショーのワンシーンは、写真・動画として映えやすく、来館者が自然と撮影・投稿したくなる性質を持っています。

こうした投稿は、第三者視点の体験共有として広がりやすいのです。

SNS上で体験価値が広く共有されるほど、「自分もその空間を体験したい」という感情が喚起され、来館促進につながります。

渋谷109｜Z世代特化型コンテンツでファンを獲得した事例

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渋谷109のSNSアカウント運用は、Z世代に特化したコンテンツ設計によってファン獲得を促進した成功事例です。

若年層は、施設情報よりも価値観や感情に共鳴できる発信に強く反応する傾向があります。

この特徴を踏まえて採用したのが、トレンドや自己表現、共感を軸にしたテーマを取り上げて、さらにZ世代が好む短尺動画とカジュアルな表現を掛け合わせる手法です。

その結果、施設側の視点を抑えつつ、Z世代の感性に寄り添った語り口が多くの支持を集めました。

このように「明確なターゲット設定」と「SNSネイティブが好む表現」を徹底することで、単なる来館促進にとどまらず、価値観でつながるファン層の形成につなげています。

パルコアラ（PARCO）｜キャラクター運用によるX（旧Twitter）成功事例

パルコアラによるX（旧Twitter）の運用は、キャラクター性を前面に出すことで高いエンゲージメントを生み、さらにブランド全体の好感度も向上させています。

Xは会話性と拡散性が強く、その一方で企業色の濃い発信は距離を置かれやすいSNSです。

そこでパルコアラは、親しみやすいキャラクターを前面に押し出すことで企業色を薄めつつ、日常のつぶやきや時事ネタへの反応を交えながら発信するスタイルを徹底しました。

その結果、告知一辺倒にならない運用が好感を与え、フォローして「楽しい存在」として認識されるようになったのです。

加えて、リプライや引用投稿を通じた双方向のやり取りが、親近感と信頼感を高めています。

ルミネtheよしもと｜TikTokで若年層への接点を広げた事例

ルミネtheよしもとが手掛けているTikTokのアカウント運用は、若年層との新たな接点を生み出した成功事例宇です。

劇場やテレビは、若い世代にとって必ずしも身近な接触点とは言えません。

そこで、若年層がメインユーザーのTikTokを選択し、ネタの一部や舞台裏、芸人同士の掛け合いなどを短尺で切り出してテンポの良い動画として発信した結果、ターゲット層との新たな接点が生まれました。

なにより、公演告知を前面に出すのではなく、「まず面白い」と感じさせる設計が大きな成功要因になっています。

このように、日常的に触れるプラットフォームで笑いや雰囲気を共有することで、心理的な距離を縮め、「生で見てみたい」という来場動機につなげているのです。

商業施設のSNSアカウント運用で失敗しやすいポイント

一方で、SNS運用には成果を伸ばしにくくする落とし穴があるのも事実です。

ここからは、商業施設のSNSアカウント運用でありがちな、以下の失敗ポイントについて解説していきます。

• 誰に向けた発信かが社内で共有されていない
• 短期集客を優先しすぎてユーザー視点が抜け落ちている
• 投稿ごとにトーンや切り口が変わり施設像が伝わらない
• 運用が属人化しており継続できる体制がない
• 現地の魅力を十分に表現できる素材が用意されていない
• リスク想定や運用ルールを決めないまま発信している

順番に解説していきます。

誰に向けた発信かが社内で共有されていない

誰に向けた発信なのか、社内で共有されていない状態では、SNS運用の軸が定まりません。

ターゲット認識が揃っていないと、投稿の内容やトーンが担当者ごとに変わり、一貫性が保てないのです。

その結果、内容がターゲット層に刺さらないだけでなく、成果評価や改善の難易度も格段にあがってしまいます。

短期集客を優先しすぎてユーザー視点が抜け落ちている

あまりに短期集客を優先しすぎたSNSアカウント運用には、ユーザー視点を欠きやすいという弱点があります。

短期集客の手法としてキャンペーンの告知や新商品のリリース情報などがありますが、こういった販促に偏った発信は広告感が強いため、反応が得にくいのです。

多くの馬合、共感や関係性が育たず、集客効果が一過性に終わってしまいます。

投稿ごとにトーンや切り口が変わり施設像が伝わらない

投稿ごとにトーンや切り口が変化するSNSアカウント運用は、施設像がユーザーに伝わりません。

つまり、表現に一貫性がないと、施設の印象が断片的にしか伝わらず、記憶にも残りにくいのです。

その結果、共感や期待が生まれず、ファン化や再来訪につながりにくくなります。

運用が属人化しており継続できる体制がない

運用が属人化しているSNSアカウントは、継続性を保ちにくい傾向があります。

特定の担当者に依存していると、異動や繁忙期をきっかけに更新が滞りかねません。

その結果、ノウハウが蓄積されず、安定した運用体制が築けなくなります。

現地の魅力を十分に表現できる素材が用意されていない

現地の魅力を表現できる素材が不足していると、SNSアカウント運用の訴求力は大きく低下します。

そもそも写真や動画を十分に確保していなければ、施設の空気感や体験価値を伝えることはできません。

その結果、発信が告知中心となり、来館意欲を高めにくくなるのです。

リスク想定や運用ルールを決めないまま発信している

リスク想定や運用ルールを定めないまま発信するのも、商業施設のSNSアカウント運用でありがちな失敗事例です。

判断基準が曖昧な状態では、「不適切な表現」や「対応の遅れ」などを招きやすいため、SNSアカウント運用を安定的に行えません。

その結果、炎上や信頼低下につながり、継続的な運用が難しくなってしまいます。

まとめ｜成功事例を活かして商業施設のSNS運用を次の成果へ

商業施設のSNSアカウント運用で成果を伸ばしている成功事例には、いくつかの共通点があります、

なかでも重要なのが、短期的な集客だけでなく、「体験価値」や「関係性の構築」を重視する姿勢です。

そもそも、SNSアカウント運用は来館を即時に促すためのツールではありません。

本来の役目は、施設の魅力を継続的に伝えて強く印象づけ、コアなファンを育成することです。

事実、成功事例では世界観の一貫性やターゲット設定、UGCの活用などを通じて、ファン化や再来訪につなげています。

とはいえ、商業施設のSNSアカウント運用は難易度が高いため、本来の効果を十分に発揮できていないケースが多いのも事実です。

商業施設のSNSアカウント運用に関するお悩みは、ぜひ株式会社ハーマンドットへご相談ください。

経験とファクトデータを元に、結果にコミットする戦略をご提案させていただきます。